了解用户的真正需求 (第2/2页)

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“用户体验”这一术语指用户个体与产品进行交互时，用户获得的主观体验。我们经常会谈论某家餐厅的服务很好或电影院的环境很糟糕等，这就是一种用户体验。

人类社会正在逐渐走向“体验经济”的时代。it产业的生命周期相对较短，人才、技术和产品更新迅速。这种环境下，保持公司优势的传统做法是微软模式，即技术不断升级，或以ibm为代表的模式，即服务不断升级。

苹果采用的是客户体验升级模式，更简洁的设计、更友好的用户界面、更方便的使用场景、更为高雅的外观和更为舒适尊贵的持有感等——这些构成更好的用户体验。这种客户体验基于设计卓越的产品之上，包括企业与客户接触沟通的每一个触点触面。

许多客户第一次走进苹果的店面时，最大的感受就是苹果店面的环境设计和其他it电子产品的店面完全不同。在看上去朴实无华的桌架上，各种产品的展示、使用恰到好处。客户购买完毕走出店面时提的购物袋，也可以令人产生一种独一无二的购物体验。

苹果并不是首家追求客户体验并取得成功的公司，耐克将运动鞋打造成为时尚产品，索尼曾将磁带播放器打造为walkman。与之相同的是，苹果公司当前也正处在“体验经济”迅速取代“产品经济”的转折点。

从行业角度分析，由于技术的普及和竞争对手的不断增加，厂商成本的可压缩空间和利润空间都趋于零。同时由于技术实现与需求的关系已经达到饱和，在革命性的技术变革出现前，小规模技术改进对需求几乎没有任何刺激。这时，“产品与客户共鸣”“产生让客户难忘的体验”成为新时代先发企业的制胜法宝。

在乔布斯眼里，最好的“用户体验设计”不仅仅是找准定位，还有产品自身的设计，他定下了几项基本原则：

（1）一定不要浪费用户的时间，例如，巨慢无比的启动程序，又如让用户一次次地在超过50个内容的下拉框里选择。请珍惜用户的时间，减少用户鼠标移动的距离和点击次数，减少用户眼球转动满屏寻找的次数。

（2）一定不要想当然，不要打扰和强迫用户，不要为1%的需求骚扰99%的用户。

（3）一定不要提出“这些用户怎么会这样”的疑问，一定不要高估用户的智商。

（4）一定不要以为给用户提供越多的东西就越好，相反，重点多了就等于没有重点，有时候需要做减法。

（5）一定要明白你的产品面对的是什么样的用户群。

（6）一定要尝试去接触你的用户，了解他们的特征和行为习惯。

企业之所以能够生存，唯一的原因就是顾客乐意购买你的产品。这正应了那句话：“你让顾客满意，顾客才会让你满意；你满足了顾客的需求，顾客自然也就满足了你的需求。”从这个意义上说，超一流的产品就是满足顾客的需求。

当然，用户的意见是零散的，如何改进产品需要一个更系统的反应方式。乔布斯谨记亨利·福特的名言：“如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我‘一匹更快的马’。”在研发产品的过程中，乔布斯习惯于反问自己，他和他的团队首先遇到的挑战，是如何做出一款让自己一见钟情的手机。

2008年2月，乔布斯答《财富》记者问时说：“我们只是在搞明白我们自己需要什么。而且我认为，我们已经建立了一套良好的思维体系，以确保其他人都会需要这个东西。”

不过乔布斯也指出，用户体验固然重要，但一件产品或者你所提供的核心功能或内容是根本。举个例子，谷歌的用户体验固然很好，搜索速度也很快，但中文搜索结果就不如百度。

用户体验不是一切，这句话对小型公司尤其有效。大公司一般有专门的设计部门，他们追求的是将产品做到极致，用户体验当然是重要的环节。而小公司的关注重点应该在产品的核心功能上，将产品的核心功能做到极致，这才是首要的。